郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑

一篇网络视频揭露了郑州长途汽车中心站售票大厅的9个人工窗口仅开放1个的现象，大量旅客在高温下长时间排队购票，引发了广泛关注。

视频画面显示，在售票大厅，8个人工窗口处于关闭状态，只有一个窗口在运作，购票队伍绵延至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到36℃，而售票大厅并未安装空调，只有候车厅提供纳凉设施。

在排队的旅客中，不乏老年人和携带大件行李的乘客。部分老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助机购票，只能选择排队。此外，记者了解到，网上购票会收取2元服务费，部分旅客因此选择线下排队。同时，退改签和现金购票等业务也必须通过人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段单窗口营业的情况，车站会根据客流情况动态调配人员。他们表示，目前车站重点推广自助售票，在客流高峰期，工作人员会引导旅客使用自助机，市民也可选择线上提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维指出，汽车客运站推广线上和自助购票符合数字化发展趋势，有助于提升效率并降低成本。然而，作为承担公共运输服务的机构，不能以效率为重而忽视基本公共服务保障。

王维维进一步解释，根据法律和公共服务原则，公众享有平等、便捷获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，确保所有群体都能公平获得服务。在客流高峰或高温等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，表明服务保障措施已无法满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清认为，数字化转型不应导致服务简化和保障弱化，公共服务应兼顾效率与人性化。此次事件暴露了群众出行中的痛点，也给城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司就此事发布致歉声明，并宣布在全市各汽车站展开服务大整改。即日起，将动态增开人工窗口，并增派专人引导购票。整改情况将上报主管部门，并接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站已增加固定开放的人工窗口数量，并安排专人引导旅客使用自助机购票。此外，车站还增设了风扇、鼓风机等降温设备。

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