以案说法：志愿填报有承诺，滑档退费却成空？

某省一名考生王同学的高考志愿填报经历，因一家北京公司未能兑现其前期承诺，给其家庭带来了失望。

王同学的母亲郭女士在观看网络直播后，了解到北京某公司提供的高考志愿填报服务。2024年6月，她联系了该公司员工唐某。当郭女士就退费条款提出疑问，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某明确答复：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

随后，郭女士支付了3980元的服务费，并与北京某公司签署了服务协议。协议中包含“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等内容。然而，协议中也明确约定，若“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”则可获得全额退款。

在服务启动后，北京某公司的规划师根据王同学的成绩、位次以及郭女士仅选择公办学校的要求，提供了多个志愿填报方案。最终，双方确认了一个方案，完成了96个平行志愿的填报，并且所有志愿均选择了服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中未被录取，出现了滑档的情况。

郭女士随即联系北京某公司要求退款，但遭到拒绝。经过多次协商无果，郭女士将该公司诉至法院，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院在审理此案时，将争议焦点集中在北京某公司员工唐某关于滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。法院认为，唐某作为该公司负责高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通洽谈，属于履行职务行为。依据民法典相关规定，该承诺对北京某公司具有法律约束力。法院指出，该承诺内容清晰明确，对消费者是否决定签订合同、支付费用起到了关键作用，构成了双方合意的重要部分。该公司事后试图通过合同条款否定其工作人员的明确承诺，违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档情况，双方约定的退费条件已经满足，北京某公司应履行其承诺，退还款项。最终，北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元，其中已扣除299元的志愿规划卡费用。

目前，一些机构利用信息不对称，在招揽客户时做出夸大甚至虚假的承诺，一旦发生争议，便依据事先准备好的格式条款逃避责任。

法官在此提醒消费者，在选择服务机构时，应避免轻信口头承诺，务必仔细审查合同条款，尤其关注服务效果、退款条件以及违约责任等关键内容。对于销售人员做出的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留下证据的方式进行书面确认，或要求将其纳入合同补充条款。在服务过程中，注意妥善保管沟通记录、付款凭证、方案版本等相关证据。如遇争议，应积极通过协商、投诉或法律途径维护自身合法权益。

本报记者 张天培 《人民日报》(2026年07月02日 第 19 版)

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